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“我只是想尝试一下，看看我要付出多大的努力，才能让平台和酒店得到应有的惩罚。”
近日，南都记者接到市民举报，消费者王先生在某在线旅游平台预订酒店，但到店后却没有可预订的房型。 王先生认为，该平台存在明显的虚假宣传和欺骗行为。 诱导消费者下订单的行为。
据王先生回忆，2月6日，他在网站上预订了位于佛山容桂凤凰湾御酒店的两间景御双人间，并计划于2月11日入住。然而，当我到达酒店时， 2月11日晚上11点左右，酒店前台告知，酒店相关房型已售完，无法办理入住。
面对这种情况，酒店和平台如何应对？
据王先生介绍，酒店提供了一间双床房进行更换。 王先生一开始并不高兴。 酒店得知王先生打算投诉酒店后，服务人员的态度变得非常不友善。 “他们只是说不允许办理登机手续。”
王先生预订的酒店 图片来源网络
王先生表示，后来他给平台客服打电话，平台与酒店协商后酒店同意入住。 但由于与酒店发生了不愉快的争吵以及对人身安全的担忧，王先生一行人决定换到另一家酒店，最终平台为他安排了两三公里外档次较低的酒店。
“环境很差，卫生包括隔音都不是很好，但因为时间太晚，我们只好入住。”
南都记者当晚联系酒店了解情况。 酒店表示，遇到此类问题会尽力安抚顾客。 一般情况下，预订平台会协商处理。 但由于人多，服务可能会不够。 目前，酒店已承担部分费用作为补偿。
“服务行业经常会遇到各种投诉，遇到差评我们心里很难过，但我们会尽力优化服务，让客人满意。” 酒店负责人说道。
遇到这样的情况，王先生表示，自己第二天的心情和行程都受到很大影响，于是通过各种渠道向酒店和平台投诉，并要求三倍赔偿。 谈判中。 南都记者还了解到，王先生于2月24日向上海市人民法院报案，3月2日法院受理此案，目前正在等待法院审理此案。
2月24日，王先生向记者反映，平台表示只愿意退还其入住酒店的房租，并额外支付50元燃油费。
据消费者反映，在后续协商过程中，平台四次更改补偿方案：第一次是2月11日事发当晚，王先生联系平台换房时，向平台询问为了赔偿，某平台提供替代方案后，表示王先生需自行支付替代房间的房费。 客服表示可以赔偿120元，但王先生没有同意，随后平台客服表示会与主管沟通。
次日，某平台客服致电王先生，表示愿意将赔偿金额提高至188元（第二次变更），并表示这是可以申请的最高赔偿。 不管王先生接受与否，都只能是赔偿金额。 王先生明确拒绝赔偿金额，协商不欢而散；
随后，王先生继续通过多种渠道维权。 几天后，平台再次联系王先生，表示愿意再赔偿50元燃油费，总共赔偿188+50元（第三次变更），但王先生仍然拒绝。
2月27日，南都记者收到平台回复处理流程。 该平台表示，客人向平台反映酒店失误后，平台按照客户保护流程，立即为客人提供了就近的替代入住方案。 同时，在客人成功入住后，原订单的原房费已全额退还，并及时向客人提供补偿方案。 总赔偿额可达459元，高于退一赔一的标准。
据王先生回忆，当晚酒店还有不少其他客人也出现了同样的问题。 他们明明订了酒店，但是到了酒店却被告知无法提供原来的房型。
那么，为什么会出现无法提供预订房型的现象呢？
南都记者于事发当晚致电该酒店负责人了解情况。 “可能有的客户下单后，平台自动确认订单，然后就没有打电话询问该房型是否有空房，由于时差、更新不及时等原因客人来了，才会造成这样的误会。” 领域酒店负责人向记者解释，“大多数平台一般不会打电话确认，他们会自动接受订单，而且只有做得好才接受。”
该酒店也向南都记者反映了行业的困境。 由于目前的客房预订大多依靠平台干预，各个平台上的信息不共享，酒店无法掌握客人的基本信息。 很难直接与客人沟通。
对于此事，南都记者也联系了该平台相关负责人了解情况。 他表示，平台建立了完整的订单处理系统和问题解决流程，并向记者出示了内部系统的记录凭证，显示该订单已“酒店确认成功”。
针对客人反映入住当天没有预订原房型的问题，经平台核实，客人反映的原房型到店后已发生变更。 确定的房型。
此外，该平台负责人还向南都记者透露，为了保证入住率，部分酒店会在平台上多报、出售部分客房。 同时，平台表示，这种情况属小概率事件，建议消费者选择正规连锁酒店。
南都记者通过公开报道发现，部分酒店、民宿确实存在“超订”行为。 一位资深酒店从业者表示，“超额预订”属于酒店单方违约行为，应按照相关规定对游客进行赔偿。
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采写：南都记者孙振岭 实习生唐山英
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